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[와이즈맥스 뉴스] 한진, CXI 지표로 라스트마일 배송 차별화

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작성자 와이즈맥스 댓글 0건 조회 9,181회 작성일 23-09-18 14:37

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- 물류 뉴스 -

한진이 '고객경험지표(CXI)'로 대형 온라인 유통채널 라스트마일 수행을 통해 배송 차별화에 나선다는 소식입니다.

CXI란 한진의 고객이 체감하는 라스트마일 서비스 만족도 개선을 위해 도입한 서비스 관리 지표로 지난 2월 자체적으로 만들어 전 지점에 보급했습니다.

CXI는 '비대면 배송사진 전송율', '배송출발 문자 전송율', '배송완료 문자 전송율', '고객보상 처리시간', '예정시간 내 완료율' 등의 항목으로 구성되어 있고 고객에게 도달된 해당 메시지의 처리 횟수등을 수치화 했습니다.

고객과의 소통 접점을 늘리고 배송 정보를 체계적으로 수치화해 고객 경험을 강화하기 위한 취지로 도입했고 CXI를 6개월간 운영해 분석한 결과 제도 도입 후 배송 출발 알림과 배송사진 전송율 등이 8월에는 2월 대비 3배 증가한 것으로 나타났습니다.

한진은 급성장하는 라스트마일 시장에서 더 정확하고 안전한 배송서비스를 제공하기 위해 시스템 고도화 등 라스트마일 서비스 품질 향상을 통해 전략 파트너사와 함게 성장해 나간다는 계획입니다.


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